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你的客服可能是殘疾人:互聯網時代的殘疾人就業探索

2019年08月27日 來源:公益時報

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8月8日,甘肅張掖一個約有100個工位的辦公室里,此起彼伏的回電話和敲擊電腦鍵盤的聲音,讓人明白這是一個客服中心。

但走進去,卻很快發現許多不同尋常之處:這里的輪椅遠多于普通的座椅。辦公室墻上貼著的標語“即使翅膀斷了心也要飛翔”告訴人們,這是一個以殘疾人為主的機構。

“我們這里是集善樂業殘疾人網絡就業張掖基地,有60多位殘疾朋友就業,目前主要做的是圓通快遞的在線客服、語音客服工作。”基地負責人劉韋評表示,而他本人也是一位肢體殘疾人。

圓通集團總部在上海,距離張掖有2000多公里的距離。這些殘疾人朋友是如何獲得了這份工作,并能夠完成的呢?

僅有救助是不夠的

事情的起源要追溯到中國殘疾人福利基金會殘疾人就業項目的設計實施。

“基金會之前的項目更多側重于對殘疾人的資助,就業項目比較少。鄧樸方會長多次提出要發展勞動福利型殘疾人事業,把就業放在突出的位置。”“集善扶貧健康行·互聯樂業”互聯網就業項目辦公室主任劉亞衡表示。

那么,殘疾人就業項目究竟該如何設計實施呢?眾所周知,殘疾人就業是非常困難的,尤其是西部貧困地區,重度殘疾人就業更是難上加難。由于就業技能欠缺,就業機會不均等以及設施欠缺的原因,絕大多數殘疾人并不能像健全人一樣在勞動市場上自主擇業。

“通過市場調研、能力評估,我們確定了幾個原則。一是能幫一個是一個,能幫一群是一群,不貪大求全,做一件事情就把它做透,讓項目參與人真正能夠受益;第二,我們希望做一個能夠引領全國、帶動各個地方的殘聯、殘疾人福利基金會、殘疾人自發的互助組織有一定規模的事情。”劉亞衡強調。

有什么工作是符合這些原則的呢?基金會通過調研發現,互聯網的發展帶來了很多新的工作崗位,例如在線客服、語音客服、大數據標注等,而且屬于輕體力勞動,比較適合殘疾人。但這些工作多集中在東部,而且由于誤解和偏見的存在,殘疾人很難獲得這些工作。

于是2017年,基金會設計了“集善扶貧健康行·互聯樂業”互聯網就業項目,希望以基金會為橋梁,將互聯網就業的崗位從東向西引到就業不充分的區域,讓貧困地區的殘疾朋友有機會去做東部發達區域的工作。

殘疾人能勝任嗎?

項目設計出來了,問題是殘疾人可以勝任互聯網相關的工作嗎?

為了解決這一問題,2017年5月,項目在北京舉辦了為期一個月的西部八省市師資培訓班。劉韋評就是在培訓班上進入了項目的視野。

“韋評是脊椎損傷,下肢血液循環非常不好,為了練打字不休息,導致晚上睡覺鞋脫不下來。”劉亞衡回憶道,“到最后的時候,他的成績名列前茅。”

在項目的支持下,劉韋評回到張掖后利用家里早教中心的場地為當地的殘疾人進行了免費的相關培訓。

“殘疾人非常有韌性,他沒有工作機會,一旦拿到一個機會之后會非常珍惜,他可能上手非常弱,但每天都在進步,像蝸牛一樣,這給了我們信心。”劉亞衡表示。

截至目前,張掖基地已經為200余名殘疾人開展了三期職業技能培訓,其中60余人通過考核后在基地就業,成為圓通速遞的在線客服和語音客服工作人員。他們中有重度肢體殘疾、脊髓損傷殘疾、腦癱、聽力語言障礙等不同狀況的身體殘疾。

殘疾并沒有影響他們的正常工作。先天腦癱的徐金玉雖然吐字不清,手指有些畸形,走路也有問題,但從事在線客服的他經過努力,在7月拿到了3900元的高薪。

目前基地員工的月平均工資已經超過2000元。“我們希望今年可以突破3000元,工作崗位增加到100個。”劉韋評表示。

通過項目的推介,其中部分殘疾人還成為了圓通的正式員工。先天患小兒麻痹癥的唐小鵬就是其中之一。

“我從未想到自己會成為一名上市公司的正式員工。特別滿足,更多了一份責任感。”唐小鵬強調。

“沒上過學的,手指痙攣的,溝通耐不住的,慢慢提升,那么艱辛已經過來了,現在真的是很好了。”劉韋評表示。

2019年5月,張掖基地還被國務院殘工委授予“殘疾人之家”榮譽稱號。

多方合作共建

對殘疾人進行培訓的同時,基金會也在積極尋找合作伙伴,為殘疾人爭取工作機會。但這件事并不容易。“很多人存在先入為主的認識誤區,殘疾人被自動放入另類,打破偏見的過程是最難的。”劉亞衡表示。

為了解決這一問題,項目開始通過共建共管的方式在各地設立就業基地。

就業基地一般會由中國殘疾人福利基金會、地方殘疾人福利基金會、地方殘聯合作共建,也有服務于殘疾人的社會組織、愛心企業共同參與。

基地的場地資源、裝修費用由地方協調解決,基金會負責支持基地落成后的電腦資助工作,以便滿足殘疾人就業的硬件需求。

而企業的參與則為基地帶來了業務與可持續發展的可能。

通過項目的努力和基金會的背書,目前,京東、圓通、龍貓數據等企業已經加入了“集善樂業”,提供了大數據標注、客服等工作崗位;項目還與與中國快遞協會、中國互聯網協會等組建了公益合作聯盟。

張掖基地就是由中國殘疾人福利基金會、甘肅省殘疾人福利基金會和甘肅省張掖市殘疾人聯合會合作共建而成。2019年4月,張掖基地與圓通速遞合作成立“圓通速遞扶貧助殘就業基地”。

“業務上我們對基地和一般的服務商是一樣的,會考核整體接聽率。但同時,我們也盡力幫助基金,例如派人為基地進行業務培訓、心態培訓等。”圓通速遞負責張掖基地的項目經理馬明表示。

為了更好的實施項目,中國殘疾人福利基金會還專門設立了集善樂業(北京)信息技術服務公司作為項目的服務管理公司,負責與企業進行商業洽談,同時做好基地的管理和運營工作。基地的殘疾人通過努力也可以成為公司的員工,負責基地的日常管理。

劉亞衡表示,公司會以市場化的方式運作,但不求利潤有多高,希望可以靠規模效應求發展,最終成為一家以服務殘疾人互聯網就業為使命的社會企業。

截至2019年6月,“集善樂業”項目已在在全國建設了4個集中就業基地,分別位于甘肅張掖、寧夏銀川、山東淄博和廣西桂林。黑龍江省齊齊哈爾市基地、江西省南昌基地等一批基地正在建設中。

據劉亞衡介紹,基地因為以下優勢獲得了認可:服務質量不低于健全人,殘疾人員工的穩定高,扶貧助殘模式契合企業社會責任的要求,基地具有全國性的布局。

“我們希望用3-5年的時間,在全國每省都落戶一個集善樂業基地,能夠服務近萬名殘疾人。”劉亞衡表示。

讓殘疾人樂在其中

盡管業務管理和一般的企業是一樣的,但由于殘疾人員工的特殊性,基地和項目的建設不僅強調為殘疾人提供工作機會,還要讓殘疾人樂在其中。

一方面,為殘疾人提供更多的支持與幫助。

以張掖基地為例,除了就業區,還設置了培訓區、康復訓練區、心理咨詢室等,安裝了自動售貨機,以成本價提供零副食。

基地還為有需求的殘疾人員工協調了低價的餐飲、住宿服務,并提供營養加餐。通過聯系當地電大,還讓有需求的殘疾人有了上大學拿文憑的機會。

此外,中國殘疾人福利基金會開展的公益項目也會優先資助基地的殘疾人。

目前,張掖基地已經形成一個可以為100位殘疾人提供集工作生活、醫療保健、康復護理、文體娛樂為一體的綜合性殘疾人網絡就業環境。

“對于離職的殘疾人員工我們這里也是隨時可以回來的,隨時歡迎。”劉韋評表示。

另一方面,基地十分強調互幫互助、殘健共融。

在基地,殘疾人員工之間會主動互相幫助。作為在線客服組的組長,唐小鵬就常常幫助其他員工處理一些比較困難的單子。“這樣減輕別人的壓力,讓大家把業務也能做起來。一個人始終是勢單力薄,整體提升起來才行。”唐小鵬強調。

殘疾人在這里不僅收獲了工作、友情,甚至還有人找到了愛情。

除了殘疾人員工之外,基地也會有意識地吸納一些健全人加入,讓他們成為殘疾人的工作伙伴、朋友。“殘疾人進入正常社會會感到很大的壓力,而在這里殘疾人占多數,健全人既是勞動者也是愛心志愿者,很容易就融合到一起。”劉亞衡表示。

“出車禍以后的那段日子,我總是呆在家里,老是有看不到頭的感覺。直到來了這里,感覺很舒服,通過工作對接,可以參與到正常的社會中了。”車禍后再也沒有站起來的張振華表示,如今的他剛剛按揭買了房,還買了車。

“我們用自己的努力讓大家看到我們這群人真的可以,而不是要綁架大家來做公益。我們感覺到很有尊嚴。”劉韋評強調。


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